西安市家政服務業規范化職業化建設情況調查及對策研究
發布時間:2015-10-06    來源:西安市婦女聯合會

西安市婦聯課題組

2015年10月6日


為了貫徹落實習近平總書記關于“家政服務要講誠信,走職業化道路”的重要指示精神,以及全國婦聯和國家八部委部關于開展家庭服務業規范化職業化建設的有關要求,加快實現家庭服務行業規范化、家庭服務從業人員職業化的目標,西安市婦聯在2015年6月-9月期間,就西安市家庭服務行業“規范化、職業化”建設情況進行了摸底調研,先后實地走訪調研了37個家政企業(機構),召開座談會6場,發放調研問卷100份,回收有效問卷97份,在此基礎上形成了調研報告,旨在為政府下一步如何重點圍繞家庭服務業規范化、職業化建設,推動我市家庭服務業實現轉型創新發展提供參考。

一、西安市家政服務業規范化、職業化建設現狀

近年來,由于群眾生活水平不斷奇高、老齡化加劇、二胎政策的出臺以及政府重視、各部門積極推動等原因,我市家政服務業發展較快,行業規模迅速擴大,規范化、職業化都有不同程度的提高。截止2015年6月底,西安市轄區內在工商局注冊的家政服務企業(機構)已經近有600家,從業人員約有8萬人,年均增長率為15—20%。

(一)市場需求增加,呈現供不應求局面。西安地區現有常住家庭245萬戶的需求量,僅僅只能滿足社會需求的40%左右,家政服務業缺口很大,呈現供不應求局面。從我市人口老齡化比重逐年上升的趨勢分析,第六次人口普查,西安市60歲以上老年人口為106.3萬人,占總人口比重的12.5%,65歲以上老年人口為71.6萬人,占總人口比重的8.5%。老齡化社會趨勢十分明顯,嚴重的家政服務人員不足直接突顯供需矛盾的嚴重性,在很大程度上也刺激了家政服務業剛性需求。因此,加大家政市場管理力度,發揮輿論宣傳導向,擴大就業機會,吸引更多就業創業者從事家政工作,引導家政服務業市場規范化、職業化發展迫在眉睫。

(二)行業規模擴大。參與調研的家政企業都有固定經營場所,多數企業面積在100平方米以上,營業面積達到500平米以上的占10%;辦公、通信等設備齊全,具有可互通互聯的企業內部信息管理系統和建設有企業網站并有專人維護的企業占10%;基本服務設備齊全(保潔 ,有完善的水電、通訊、設備、烹飪設備、培訓實操教室等)消防等配套設備設施。

(三)企業管理意識增強,各項規章制度逐步健全。目前,引入ISO9001國際質量管理標準,并通過國際質量管理體系認證。例如榮獲全國家庭服務業百強企業的西安海鑫家政清潔工程有限公司,2006年西北地區首家通過 ISO9001-2008國際質量體系認證。陜西巾幗依諾家政有限公司2012年通過GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008質量管理體系認證。2015年西安市婦女就業服務中心通過GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008質量管理體系認證。企業通過誠信經營、標準化管理,在堅持誠信立企、打造企業品牌方面都取得了很好的成績。

多數家政企業有完整的企業管理制度,有完善的服務流程,標準文件。管理制度:有完備規范的崗位責任規則并得以實施;有完備規范的企業與客戶書面合同簽訂制度;有完備規范的人事聘用制度、職工教育培訓制度、考評和獎懲制度;有完備規范的財務管理制度;有完備規范的風險防控制度。

有完備規范的專業服務程序、收費標準及理賠制度并公示;對客戶來人、來電、來函(包括電子郵件)及時回復、有問必答;具有良好的商業信譽,無嚴重違規;無重大人身事故;無重大質量投訴事件。對于客戶的投訴能夠及時進行解決并有記錄;嚴格遵照理賠制度,按合同保障顧客權益,維護企業的權益;企業自身對服務項目回訪覆蓋面在 90以上,回訪滿意度在 95以上。 

(四)企業經營合法性強。參與調研的家政企業中,100%在工商行政部門登記的實體,具有組織機構代碼證書、工商營業執照或民辦非企業單位登記證書;按時參加并通過各項年檢,及時報送各類報表。多數家政企業注冊資本在10萬到20萬元人民幣之間,注冊資本不少于 50 萬元的家政企業占30%以上,多數家政企業連續開展家政服務業務 3 年以上。

(五)企業對員工技能培訓意識大大增強。以技能培訓為重點,加強家庭服務業從業人員的技能培訓,積極參與家庭服務業職業經理人培訓,積極參與各類技能競賽活動帶動企業服務質量全面提升。調研結果顯示:2014年全市對家政服務員進行崗前培訓的企業占88.7%;參加技能培訓的家政服務員占86.6%。2015年1—8月35家家政培訓人數為 956人;公司管理人員 20 人以上的占15%,多數家政企業年安置能力達到 300 人以上,少數能達到500-1000人;多數家政企業簽約家政服務員總數達到500 人,其中經過培訓持證上崗的員工達到80%,大多實行準員工制和派遣制,長期簽約服務人員多數在100 人,在崗的家政服務員的比例不低于 80;家政服務員具備上崗必備的證件:身份證、健康證、培訓合格證;家政服務員工資按時發放,多數家政服務企業為員工購買了商業意外險。有近150家企業約3000人次連續三年積極參加西安市舉辦的家庭服務業技能競賽活動。通過參賽,有效的提升了企業員工的服務技能,從而也帶動了行業服務質量。

調研顯見,各個家政公司正在以推進家庭服務業發展為己任,探索多種業態服務模式,完善家庭服務體系建設,為大力發展家庭服務企業而不懈努力。

二、家庭服務業“兩化”建設存在的困難和問題

雖然我市家政服務領域不斷拓展,服務質量有所改善。但從總體看,我市家政服務業發展與城鄉居民日益增長的家庭服務需求還不相適應,還面臨著不少問題和困難,正如國務院副總理馬凱所講的,“家政服務業在各方面共同努力下,近年來有了新的進展,但總體上與社會需求、群眾期望比,還有不小差距”。家庭服務業還處于起步階段,我市的“規范化、職業化”建設仍面臨諸多問題,迫切需要我們待以解決。

(一)家庭服務業存在的法律法規空白亟待完善

在我國現有的法律體系中,缺失國家層面對家庭服務業的專門法律法規或條例。由于法律法規的不健全,導致了家庭服務行業特殊勞動關系的規范存在很大的困難。

這幾年,國家針對家庭服務業的發展相繼出臺了不少的政策文件,例如《國務院辦公廳關于發展家庭服務業的指導意見》(國辦發[2010]43號)印發后,陜西省人民政府辦公廳轉發的省人力資源和社會保障廳《關于加快發展家庭服務業的意見》(陜政辦發〔2011〕115號)文件,市政府有關部門按照國務院、省發展家庭服務業促進就業的要求,出臺了《關于加快西安市發展家庭服務業的意見》(討論稿)等政策性文件,政府為之做了大量富有成效的工作。但是,對家政服務立法而言,我國尚沒有一部調解家政服務業矛盾的全國性法律或法規。2007年7月1日實施的《中華人民國和國勞動合同法》和最新修改的勞動合同法,不包括家政服務這個行業,在我國現有的法律體系中,缺失國家層面對家庭服務業的專門法律法規或條例。目前,國家商務部2012年公布的《家庭服務業管理辦法》,作為政府部門帶有法規性意義的規章出臺,雖然它僅僅是從家政服務提出來的,作為一個服務貿易商品來看還沒有從職業保障這方面來規范,無法形成職業化。

由于法律法規的不健全,導致了家庭服務行業特殊勞動關系的規范存在很大的困難。家政服務涉及家政服務企業、用戶和家政服務員三方面的法律主體?!獨投賢ā分壞髡萌說ノ緩屠投咧湫緯傻睦投賢叵?,用人單位不包括家庭,這就排除了《勞動合同法》對家庭勞務關系的直接調整。由于家政服務業沒有明確的法律制裁規定和措施,家政服務業三方的權利和義務不明確,三方權益均不能得到有效保證。用戶和家政服務企業之間,企業和家政服務員之間即使簽訂了用工合同,也缺乏有效的約束力。一旦家政服務企業、用戶或家政服務員之間發生糾紛,一般只能參照憲法、民法、勞動合同法及政府相關規章制度來規范,用戶和家政服務員即使權益受到侵害也很難為自己維權。

(二)家政服務企業缺乏統一的監管機制

一是缺乏企業準入制度。家庭服務業總體上具有門檻低、易操作的特點,行業準入機制不健全,不少家庭服務企業未經合法登記便隨意進入該行業,造成家庭服務市場的碎片化和家庭服務企業的“小、散、弱”。目前西安市大大小小家庭服務“企業”不完全統計近在1500家,大多數都屬于“四個一”式中介站點,(一張桌子、一個人、一部電話、一個本子)他們“靈活機動,四處出擊”服務,唯利是圖,不守誠信,直接影響到西安市家政服務業的行業形象。

二是產業化程度不高。目前,西安市從事家政服務的機構有工商部門登記注冊的公司(企業)、民政部門登記的公益性非企業組織和勞動中介組織、技能鑒定機構等,其審批權分別隸屬于工商、民政、人社部門。企業的經營模式呈現明顯的單一性特征,絕大多數是以中介式管理模式為主,基本沒有實行員工制的企業,僅有少數企業兼有員工制準員工制。受稅制和社保制政策影響,家政企業業績無法做大,家政服務的標準化、規范化、職業化產業規?;苣淹菩?,整個產業很難實現產業化大發展。尚未建立統一的服務規范和有效的監督制約機制,供需雙方缺乏誠信保障,各種爭議糾紛頻發且調處難度大,家庭服務企業、服務人員和消費者三方權益在不同程度上未能得到有效維護。

三是政策引導難推動。西安市設立聯席會議制度形同虛設,自設立至今沒有召開過一次發展家庭服務業聯席會議。盡管婦聯積極作為,由于婦聯作為團體組織缺乏行政權力,導致工作推動困難,家政服務企業缺乏監管和指導。難以對家政服務市場進行統一的規范和管理。 

(三)行業缺乏標準和規范,服務質量難以得到提高

行業的標準和規范是行業健康發展的基本前提。目前家庭服務行業分類標準不詳細;在服務質量上,幾乎各家家庭服務企業對服務質量都有自己的一套服務標準,而且由于家庭服務業涉及的種類和服務項目繁多,各個標準普遍缺乏詳細的規定,操作不規范,收費標準不統一,家庭服務的質量也很難得到保證,廣大人民群眾對家庭服務的需求得不到有效滿足,導致企業難以做大做強,給行業發展帶來很大負面效應。

(四)家庭服務供給不足,存在層次性失衡

家庭服務業為賣方市場,供需矛盾突出,家庭服務從業人員的缺口較大,呈供不應求的態勢,一方面是巨大的市場需求,一方面是從業人員流動性大,市場供給不足。家庭服務業發展滯后,供給能力和服務水平不能滿足消費結構升級和人民群眾生活的需要,供求方面還存在層次性失衡。處于技術要求最低端的家庭保潔是目前家政服務最主體的服務項目,而處于技術中端的老人護理、母嬰護理等項目,卻由于老齡化和生育高峰的來臨形成了供需失衡的局面?!耙鄖笆槍橢魈舯D?,現在是保姆挑雇主?!碧乇鶚竊誒夏耆嘶だ硐钅可?,出現了“有單子沒人做”的局面。經調研,西安市現有常住家庭245萬戶,其中城鎮家庭100萬戶。全市60歲以上老年人口為106.3萬人,占總人口比重的12.5%,65歲以上老年人口為71.6萬人,占總人口比重的8.5%。新生兒出生數約為10.26人,占總人口比重10.1‰。據行業協會問卷調查,西安市場對家政服務需求最迫切的是老人家庭,約占38%;其次是嬰幼兒家庭,約占25%;三是月收入萬元以上的雙職工家庭,約占20%;四是有病人需要長期看護的家庭,約占12%,五是私營企業家或企業高管等高收入家庭,約占8%。目前,我市家庭服務從業人員僅8萬多人,遠遠滿足不了市民對家政服務的需求,供求矛盾突出。尤其是節假日,家政服務員更是供不應求,出現市場嚴重短缺的情況。全市大小家政公司近有1500家,但成規模的不多,缺少像濟南“陽光大姐”、北京“阿姨來了”、湖南“萬眾和”等國內知名企業和知名品牌。難以形成示范帶頭效應。

三、加快推進我市家政服務業“兩化”建設的對策建議

當前,經濟進入新常態,隨著社會分工的細化,城市家庭結構的小型化、人口的老齡化和生活的現代化,以及家庭在子女教育、個人健康、居家環境、休閑方式、社交往來等生活方式的變化,居民對包括家務、照顧老人等方面的家庭服務的需求越來越多,越來越高。家庭服務業是就業容量非常大的行業,是發展潛力巨大的市場,孕育著無限的商機。既是滿足社會需求,擴大服務消費的一項緊迫任務,也是促進社會就業、維護社會穩定的一項重要舉措,為解決我市當前家庭服務業存在問題,必須加強家庭服務業規范化、職業化建設。加強“兩化”建設是突破產業發展瓶頸,實現家庭服務業上規模、上水平的重要前提和保證。加強“兩化”建設,是擴大供給、滿足需求的最強有力的動擎,是社會、企業的共同呼聲,符合家庭服務業 “把愛心送到家、把服務做到家” 的發展理念,有利于行業的長遠發展和服務質量的總體提高。按照產業發展規律來看,任何一個產業和行業,都有從初級至中級至高級,從無序、弱小、散漫向健康有序發展的過程。我市庭服務業目前尚處于初級發展階段,規范化和職業化程度不高,因而“規范化、職業化”建設是現階段產業發展的必然要求,是夯實我市家庭服務業產業發展基礎,加快家庭服務業社會化、市場化和產業化水平的基礎和關鍵。

(一)加快家政服務業的地方立法,加大政府扶持力度

據悉,我省已將《陜西省家庭服務業促進條例》納入2013-2017年立法規劃。西安市也應結合實際,積極推進我市家政服務行業發展的地方性法規的出臺,明確家政服務企業、消費者、家政服務員的法律地位和權利義務,理順家政服務機構、家政服務員和消費者之間的關系,培育穩定的家政服務隊伍,規范中介機構的服務,建立良好的家政勞動關系,規范市場秩序,增強行業吸引力,引導行業規范健康有序發展,為發展家政服務業提供法制保障。要加強政府引導和監管,制定家庭服務業發展規劃,建立家庭服務業管理協調機制。引導有條件的家政服務企業通過資源整合和采取連鎖經營的方式向規?;?、規范化和品牌化方向發展,對規模較大、運作較好的家政服務機構在財政稅收、工商登記、經營管理上給予政策優惠、重點扶持,逐步建立比較健全的惠及城鄉居民生活的多種形式的家庭服務體系。

(二)理清行業管理秩序,減少多頭管理主體

建議參照國務院和省級工作模式,由市人社局牽頭、盡快完善家庭服務業促進就業局際聯席會議制度,充分發揮各成員單位的職能,明確責任,協調解決我市家政服務業中的各種難題;發改委、財政部門給予政策、資金的引導和支持;勞動保障部門加強對家庭服務行業的引導,做好相關政策指導和培訓資金支持工作;民政部門做好家庭服務企業的備案登記工作;商務部門加強監督引導,加大扶持和支持力度,為企業保駕護航。市婦聯全面參與家庭服務業協會管理;由市婦聯會同相關部門制定家政從業人員的培訓、就業、維權等配套政策;市家庭服務業協會協助市政府制定行業標準和家政服務業管理辦法;只有厘清行業管理秩序,建立相對完善的、行之有效的監管機制,才可使我市的家政企業有更大的創新和提升,讓“兩化”建設真正落到實處。

(三)加強行業規范,規范市場監管

標準化是家政服務行業發展的必然趨勢,是打造服務品牌的根源所在,只有堅持從職業化到標準化再到信息化管理的不斷升華才能讓這個行業長久健康的發展。政府有關部門協調,盡快制定完善家政行業標準化建設,完善家政服務行業地方標準、項目標準以及職業道德方面的標準,建立家政服務企業“市場準入證”制度,依法規范家政服務機構行為??故諧∏謇碚?,加強市場日常監管,嚴肅查處違法行為,堅決取締非法職業中介,維護消費者合法權益。和統一的行業收費標準、服務標準,

嚴格實行“三不六統一”:即不培訓的不推薦、不體檢的不上崗、不簽約的不入戶;統一身份認證、統一品牌標識、統一培訓標準、統一技能鑒定、統一信息平臺、統一對外宣傳,規范家庭服務企業的經營行為。要充分發揮行業協會在行業指導、行業規范、行業服務以及行業教育方面的作用,開展家政服務企業的等級評定工作,引導家政服務企業積極創新服務模式,提高服務水平,促進家政服務企業品牌化發展。要引導家政服務企業融入現代服務業發展,以連鎖經營、電子商務、走進社區等手段,推進家政服務職業化發展?;魍臣撇棵?,建立家政服務統計體系,及時掌握行業發展情況,為科學決策和行業轉型升級提供依據和指導。

(四)加快職業培訓,逐步轉換管理模式,引導家政服務行業全面實現規范化、職業化

一是把家政員職業技能培訓作為工作重點,要多元化、多渠道地建設和加強家政服務行業培訓基地。對西安現有的家政服務培訓學校,應進行一次摸底登記??梢鑰悸且孕姓ノ?,建立起不同層次的家政服務員培訓輸送基地。建議放寬“千戶百強”家庭服務企業依法興辦培訓機構,加快家政服務、養老服務人才的培養??褂氪籩兇ㄖ耙翟盒=⑿F蠛獻骰鋨?,達到資源共享,資源互補,加快企業技能人才的培訓進度。二是大力培育家政服務龍頭企業,對已具備一定規模、經營良好、有一定品牌和市場影響的綜合性家政服務企業,支持其繼續擴大規模;對家政服務、母嬰護理、老年護理、社區托管等方面有品牌影響的專業性服務企業,進行資金和政策上的重點支持,促其更快更好的成長;三是推動社區服務市場化、網絡化、社會化,逐步實現社區保安、保潔、綠化、公共設施養護等服務的社會化。營造有利于家庭服務業發展的社會氛圍;四是政府應采取政策措施,大力推行員工制管理模式,實行公司化運作,有效保障企業、家政員、雇主等各方權益,使家政服務員心理上有歸屬感,雇主也對管理規范的家政公司有信任感,從而促進我市家政服務全面實現規范化和職業化發展。

(五)健全家政社會保障機制,增加職業穩定性

家政服務是微利行業,從業人員目前呈靈活就業狀態,現行社會保險繳費基數和比率過高,無論家政企業還是個人都沒有能力承擔。建議對于困難家政服務員,可比照零就業家庭人員和“4050” 困難人員給予再就業援助資金,享受一定期限的社會保險補貼和崗位補貼政策。同時,將家政服務員辦理保險納入對家政服務企業政策享受的考核中,讓政府與企業共同重視他們的職業定位和社會保障問題,做到應保盡保,從根本上解決家政服務人員的后顧之憂。減少家政人員走馬燈,增加職業穩定性。

(六)通過媒體,宣傳家政服務業正能量,營造一個良好的社會輿論氛圍

通過媒體宣傳,大力傳播家政服務業正能量,改變社會對家政服務業的傳統偏見,增強全社會對家政服務業的認同和尊重,吸引更多的大中專畢業生進入家政服務業,不斷擴大和穩定我市的家政服務員隊伍,不斷提高家政服務人才培養培訓質量,保證家政員的業務技能和服務水平。

(七)加強家政服務誠信文化建設,誠信為本、規范運行

所從事家庭服務的企業(機構)必需依法登記或注冊,遵循合法、平等自愿、誠實信用的原則開展經營活動,公平參與市場競爭。在行業中培育、倡導誠信為本的企業文化,制定誠信服務標準等,從而形成用戶、服務員、服務企業相互信任、安全放心的市場環境。推進現代企業制度建設,創新管理和服務模式,推進一批消費者信得過的企業實行連鎖化、規?;?、網絡化、品牌化經營。有效帶動西安家政服務行業全面發展。

(八)結合移動互聯網應用優勢,全方位打造現代家庭服務業“生態圈”

1、緊隨“互聯網+”發展趨勢,搭建網絡信息平臺。由政府支持,市婦聯牽頭,社會參與,建立覆蓋全市家庭服務行業的公益性網絡信息平臺,為企業和消費者提供各種家政信息服務,既為企業節約成本,又為消費者提供方便;設立全市家庭服務業公益服務熱線;設立家政行業管控系統,手機客戶端、APP門戶、“O2O”線上線下互動體驗商業模式,實現支持對家政服務推薦及資質的審核與監督,企業咨詢訊息的真實性推薦與管理,客戶訂單手機管理,從業人員檔案管理,售后服務跟蹤管理,咨詢投訴等,客戶在享受服務的過程中,可以對家政公司以及家政員評價打分,隨時考評服務質量,保證消費權益質量。實現家庭服務供需信息對接和共享。

2、整合有效資源,引領家政服務業有序健康發展。由政府出面協調解決多余閑置辦公場地,免費提供,建立西安市最大的最完整的“家政培訓、信息提供、介紹崗位、法律保障、金融保險”等多位一體的立體式家政服務中心。家庭服務業是一個新興的朝陽產業,涉足到千家萬戶,覆蓋面極大,它不僅能夠為我市經濟發展注入活力,而且能夠提高社會就業率,增加居民收入。同時還涉及到社會的和諧與穩定。行業服務、協調、自律,家政市場監管,法規規章的完備,執法嚴格有效,市場行為規范,各方主體權利得到維護等等,都需要有序健康發展。建議提出集中設立西安家庭服務業服務大廈,讓所有家政公司在公平公正的環境當中,共謀大事、共謀發展,真正感受到政府的溫暖,營造風清氣正、團結向上、和諧共贏的良好局面。



本文作者  李軍  馮莉  岳嵐